Como el Community Manager puede ayudarte a crecer tu negocio

 In Empresa

 

La “gestión comunitaria” a menudo se usa indistintamente con la “gestión de redes sociales“. Y aunque definitivamente es una parte clave de cualquier estrategia social, la gestión de tu comunidad se vuelve cada vez más importante cuanto más grande se vuelve tu base de clientes.

La administración de la comunidad, en su esencia, trata sobre las relaciones y cómo tu marca aprovecha las oportunidades para interactuar con tu comunidad en espacios públicos en línea.

Y si esperas construir un negocio a largo plazo con una marca fuerte, es algo en lo que querrás invertir.

¿Qué es Community Management ?

“Community Management” puede sugerir una única ubicación, pero en realidad su comunidad se extiende por todo el Internet: en Facebook, Twitter, Snapchat, Quora, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Google+, Reddit, foros e incluso las secciones de comentarios de artículos.

Tu comunidad se compone de tus clientes actuales, audiencias objetivo y todas las personas que interactúan con tu marca directa e indirectamente en línea. Community Management le da vida a tu marca en línea, como si fuera una persona real con una personalidad real detrás de las interacciones reales. Para ello necesitas un Community Manager.

Las marcas que no tienen un plan de gestión comunitaria pierden oportunidades para:

  • Gestionar las quejas de los
  • Convertir a los clientes en fieles seguidores.
  • Ganar más  influyentes y clientes potenciales.
  • Red con otras marcas y socio con ellas.
  • Obtenercomentarios valiosos del producto en bruto.
  • Serla persona más genial en una sección de comentarios.

Community Management vs. Social Media Marketing

Es importante comprender la diferencia entre la gestión de la comunidad y el mercadeo en las redes sociales porque cada uno tiene sus propias prioridades.

Social Media Marketing es la producción y distribución de contenido social para llegar a nuevos clientes y comunicarse con sus actuales. En este caso, es posible que se centre en aspectos como el alcance, el compromiso y la cantidad de tráfico que una publicación envía a su sitio.

Community Management es lo que sucede después y más allá de su publicación en las redes sociales. Es parte del servicio al cliente, parte de escuchar Internet y parte de estar activo en las discusiones relacionadas con su marca.

Cuando el mercadeo en redes sociales transmite un mensaje de uno a muchos, la administración de la comunidad a menudo comienza en una escala más pequeña e íntima. Pero puede aumentar la presencia de tu marca en lugares dentro y fuera de tus páginas de redes sociales.

¿Por qué eso importa?

Si crees que la administración de la comunidad no tendrá un gran impacto porque se limita a las interacciones a pequeña escala, ese no es el caso.

Las quejas de los clientes en las redes sociales en realidad han aumentado 8 veces desde 2014. Un solo cliente enojado tiene una voz que transmite a los demás, ya sea a través del boca a boca, compartiendo capturas de pantalla o el rastro de comentarios que dejan en línea.

Pero lo mismo ocurre con sus clientes felices, y la administración de la comunidad lo ayuda a crear más de esos.

Por qué es importante un community manager

Un community manager es tu representante en las redes sociales; de el depende la expansión de la buena imagen de la marca, gracias a la potenciación de estas características:

Monitoreo

Porque el cliente siempre ser escuchando

La administración de la comunidad no sería posible sin un  esfuerzo continuo de escucha social : monitorear el Internet en busca de conversaciones que sean importantes para su marca.

De vez en cuando, en medio de todo el ruido, podrás aprovechar oportunidades tan pequeñas como convertir la queja de un cliente en un complemento público o tan grande como comenzar un hashtag viral.

Participar

Demuestra que tu marca está dispuesta a escuchar.

Cada comentario que hagas en línea deja una huella digital. Cuantos más comentarios positivos generen y tu comunidad, más fuerte será su marca. Por eso es importante no solo comenzar estas conversaciones sino mantenerlas vivas, especialmente porque muchos algoritmos de redes sociales usan señales de compromiso como comentarios para determinar qué mostrar en nuestras fuentes de noticias.

Puede ser tentador automatizar tu participación en las redes sociales con un bot que le gusta y hace comentarios en tu nombre, pero llegará a un punto en el que comienza a hacer más daño que beneficio para tu marca. En la Internet de hoy que está saturada de automatización, debes demostrar que hay un pensamiento y un sentimiento humano detrás de tu marca para conectarse realmente con los clientes.

Moderación

Para proteger tu reputación

Otra función importante de la administración de la comunidad es administrar tu reputación en línea. Esto implica mantener tus perfiles sociales limpios de spam y asegurarte de que se aborda cualquier comentario negativo.

Medición

Obten comentarios de tu comunidad

A través de todas las acciones que hemos cubierto hasta ahora, tendrás una idea de cómo tu comunidad percibe tu marca, dónde puede mejorar e incluso los productos que puede agregar.

Vale la pena tener una persona dedicada al manejo de la administración de la comunidad. Esto garantiza la coherencia en todas tus conversaciones y la familiaridad con tu audiencia.

Si decide transferir esta responsabilidad, debe asegurarse de que la persona que contrate tenga los siguientes rasgos:

  • Fuertes habilidades de comunicación y redes sociales.
  • Empatía, paciencia y tacto (siempre importante para el servicio al cliente).
  • Creatividad, sentido del humor y capacidad de adaptación a la voz de su marca.
  • La capacidad de filtrar los datos sociales para encontrar oportunidades y perspectivas.
  • Familiaridad con sus canales de redes sociales de interés y herramientas como Hootsuite.
  • Una comprensión de tu nicho o la curiosidad de aprender a fondo.
  • Por encima de todo, este debe ser alguien en quien pueda confiar, ya que, de muchas maneras, será la voz y el embajador de tumarca en línea.
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